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整合消費維權渠道 提升服務群眾效能

——上海市市場監管局“五線合一、一號對外”工作記

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發布時間:2020-01-16 10:11 來源:
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  “整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等投訴舉報熱線,建立統一、權威、高效的12315行政執法體系”是市場監管機構改革的重要內容,是推進“職能整合、機制重塑、流程再造、力量重構”的具體舉措。為此,上海市市場監管局深入開展“五線合一、一號對外”工作,取得實效。

一號對外 公眾訴求更便利
  該局規范一號服務,著力推動市場監管投訴舉報“五線合一”,以 12315 一個號碼對外服務,統一接收投訴舉報和咨詢信息;落實平臺對接,制定落實熱線話務平臺與全國12315平臺(一期)對接方案,推動形成符合上海地方實際的一體化、個性化、集約化投訴舉報新系統;注重多元共治,將全市各級市場監管部門、ODR(在線消費糾紛解決)企業等納入全國12315平臺用戶系統,投訴舉報服務需求端和供給端形成“點對點、扁平化、開放式”運行機制。
  2019年6月,上海市市場監管12315“一號對外”正式啟動,實現公眾訴求統一歸集、統一分轉、統一處理、統一反饋。同年12月,上海市12315系統全面接入全國12315平臺。
  據統計,2019年,上海市市場監管12315系統共接收投訴舉報70.17萬件,解答咨詢28.39萬件,累計發展ODR企業250戶,通過ODR機制處理投訴逾2.5萬件,熱線響應速度進一步提高,公眾滿意率保持較高水平。

制度整合 熱線職能更優化
  該局完善熱線工作機制,成立由市局主要領導掛帥的熱線工作領導小組,確定熱線承辦工作辦公室,形成統一領導、統籌協調、聯動響應的熱線工作機制;出臺熱線工作新規則,整合原工商、質檢、食品藥品等熱線制度,統一制定出臺熱線工作實施辦法和績效考核辦法;組建熱線工作新機構,整合各熱線工作機構,建立上海市市場監管局投訴舉報中心,提升服務群眾效能。
  通過制度整合,機構職能分散交叉重疊的問題得到解決,服務更加高效,熱線工單承辦用時大幅縮短,退單情況明顯減少,投訴舉報總量呈現“穩中有降”態勢,整體工作流程更加精簡,運行更加流暢。

提能升級 靶向服務更精準
  該局深化長三角12315信息協同共享,堅持將市場監管投訴舉報工作融入“提高城市治理現代化水平、推進長三角更高質量一體化發展”大局中,探索構建長三角地區市場監管投訴舉報信息協同共享及節假日聯動發布機制,發布《2019年國慶長假長三角地區市場監管投訴舉報情況分析》和《2019年長三角地區市場監 管投訴舉報呈現“三個集中”》,強化投訴舉報數據的開發利用和分析研判,有效推進事中事后監管。
  為推進市場監管投訴舉報智能化建設,該局大力打造12315智慧窗口,優化投訴舉報“語音轉文字、短信提示、信息靶向抓取”功能,切實推動12315平臺提能增效、創新升級,在靶向服務中提高群眾獲得感、體驗度,于細微處見功夫、見質量、見情懷。

□尚 海

(責任編輯:)

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